osTicket -pentru gestionarea suportului tehnic pe bază de tichete

osTicket este o alternativă cu sursă liberă petnru gestionarea suportului tehnic pe bază de tichete. osTicket integrează cererile de ajutor formulate prin email, telefon, sau din formularele de pe internet, într-o singură interfață ușor de utilizat. Acțiunile de administrare și arhivare a cererilor și răspunsurilor pentru suport tehnic vor fi astfel adunate într-un singur loc.

Dintre facilitățile osTicket merită amintite:

Posibilitatea de administrare centralizată a cererilor venite prin email, prin formualre web sau prin telefon (introduse de operatori)
Răspunsuri automate trimise atunci când un nou tichet a fost deschis ori în cazul sosirii unui mesaj nou.
Răspunsuri predefinite pentru întrebările comune (FAQ)
Posibilitatea asignării de note interne.
Diverse nivele de notificări și alerte.
Organizarea accesului personalului de suport pe baza diverselor organigrame/nivele de acces.
Posibilitatea trasferării tichetelor între departamente.
Arhivarea tichetelor închise.
Adăugarea de tichete poate fi făcută și fără a avea un cont de acces în sistem.

Cerințele de sistem pentru instalarea osTicket sunt: prezența pe serverul pe care se va instala a PHP (versiunea minimă 4.3) și a MySQL (versiunea minimă 4.4)

Instalarea osTicket

Pentru a instala osTicket sunt necesari următorii pași:

Crearea unui director în pe serverul de web unde va fi descărcată și instlată aplicația. (presupun că în mod normal rădăcina serverului de web este în /var/www)

$ mkdir suport

Descărcarea versiunii celei mai recente de pe site-ul proiectului (în prezent versiunea 1.6.0)

Se extrage conținutul arhivei:
$ xvzf osticket_1.6.0.tar.gz

Se mută fișierele proaspăt dezarhivate în directorul de unde se va folosi aplicația:
$ mv /var/www/osticket-1.6.0/upload/* /var/www/suport

Se redenumește fișierul ost-config.sample.php în ost-config.php
$ mv /var/www/suport/include/ost-config.sample.php /var/www/suport/include/ost-config.php

Se dau permisiuni de acces și execuție asupra acestui fișier

$ chmod 777 /var/www/suport/include/ost-config.php

Acuma trebuie creată baza de date pentru osTicket. Acest lucru se poate face direct din consola mysql sau cu ajutorul unor aplicații ajutătoare (cum ar fi PHPMyAdmin). Presupun că avem acces la mysql din terminal și avem de asemenea un utilizator cu drepturi suficiente:
mysql> create database osticket;

În acest moment instalarea continuă din navigatorul preferat accesând http://ip_ul_serverului/suport


Mai sunt necesari unii parametri despre care procesul de instalare vă va întreba. Odată completați toți acești parametri apăsați pe butonul “Install” și ar trebui să se desfășoare tot procesul de istalare.

După ce instalarea s-a finalizat cu succes, ar mai fi recomandațe următoarele acțiuni:

Schimbarea permisiunilor asupra fișierului de configurare
$ chmod 644 /var/www/osticket/include/ost-config.php
Ștergerea directorului de instalare:
$ rm -rf /var/www/support/setup

După aceasta puteți accesa liniștiți interfața de administrare la http://ip_ul_serverului/scp/admin.php

Pagina proiectului este: www.osticket.com
Mai multe detalii despre instalarea osTicket puteți găsi aici.
Pagina de Wiki este aici.

Comments (4)

  1. Lucian wrote::

    Pe planet.ubuntu.ro exemplele de commandline se văd mai mișto decât aici (din cauza unor reguli css mai bune).

    Later edit: Nu e clar ce sunt cele trei iconițe care-mi cer site-ul web, numele și emailul (cred). Puneți măcar un atribut “alt” pe imagini, să știm cum să le completăm.

    marți, iunie 29, 2010 at 14:21 #
  2. Sergiu Tot wrote::

    Dragut osTicket, dar din pacate nu e intretinut. Ultimul update a aparut la inceputul anului iar penultimul in urma cu vreo doi ani, daca bine tin minte. L-am incercat pentru un mic proiect inceput in urma cu ceva vreme, dar am renuntat repede la el. Are multe buguri, probleme cu spamul si e foarte greu de personalizat.

    La un moment dat a aparut si eTicket, un fork la osTicket facut de niste baieti suparati ca vin foarte greu updateurile. Din pacate si eTicket a avut aceeasi soarta. La fel de rar se updateaza pachetele si problemele nu sunt putine nici in cazul lor.

    Momentan folosesc kayako. Nu e open source, dar merita fiecare ban. Se aplica vorba romanului: dai un ban, da’ stai in fata.

    sâmbătă, iulie 24, 2010 at 2:07 #
  3. Catalin wrote::

    Exista si alternativa unui soft romanesc dezvoltat dupa osticket, codul complet rescris aici:
    http://www.it-bucuresti.ro/Sistem_helpdesk_cu_tichete.php

    vineri, august 31, 2012 at 8:19 #
  4. Dan wrote::

    Daca nu are intretinere si suport , ce sa facem cu el..? Vreau ceva mai simplu free si sa fie updatat.

    joi, februarie 6, 2014 at 19:04 #